金融科技发力，金融业迎来“零接触式”服务

1、疫情成为金融行业向线上发展的催化剂

金融服务市场受到新冠疫情爆发的冲击，线下服务所受到的影响逐渐显现。金融行业的柜台业务办理、咨询等线下活动明显减少，甚至面临停止的可能。疫情期间，线上业务需求增加，线上办事效率明显更高。零接触并不是说金融机构与客户不联系，而是通过网银、手机app等线上方式为用户处理金融业务。因此，在金融科技的推动下，未来线上的“零接触式”业务有了更多的契机，同时也促使线下业务进行自我革新。

据中国银行业协会数据显示，银行机构线上业务服务替代率达96%，受新冠疫情影响，移动支付业务量保持增长态势。2020年第一季度，银行共处理网上电子支付业务176.83亿笔，同比增长8.58%；办理移动支付业务225.03亿笔，同比增长14.29%；移动支付总共90.81万亿元，同比增长4.84%。疫情期间，用户线上活跃度明显，线上方式成为金融行业的处理业务的主要服务方式。

2、“零接触式”使金融服务有了新的发展空间，政策监管也为此做出调整

一行两会相继发声，支持金融行业发展线上非接触式服务，打破用户对零接触式的顾虑，充分发挥金融业的线上服务优势。疫情期间，多部委发文鼓励银行发展金融科技，线上服务成为主要服务方式，银行业发展进步的重要支撑技术依靠金融科技，金融创新助推科技发展。例如银保监会发布了《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，支持各金融机构推广线上业务，丰富“非接触式服务”方式，提供安全便捷的“在家”金融服务。在网络安全有效防控的前提下，尝试视频交互技术尽心视频连线和远程认证等，探索更多零接触路径，实现实时智能的银行服务。

部分监管政策内容发布时间及要点：

银保监会：2020年1月26日，发布了《关于加强银行业保险业金融服务 配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》。鼓励各金融机构在疫情严重地区，将金融业务由线下转成线上服务，保证金融服务的畅通与便捷。2020年2月15日，公布了《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》。加强金融科技的使用，使银行业务创新有效的提高；上线多款“非接触式服务”，使客户在家即可享受便捷周到的金融服务；在网络安全有效防控的前提下，尝试视频交互技术尽心视频连线和远程认证等，探索更多零接触路径，实现实时智能的银行服务。

人民银行、财政部、银保监会、证监会、外汇局：2020年2月1日，共同印发《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》。加强使用金融线上服务，通过网银、手机app等线上方式为用户处理金融业务。通过电子渠道代替线下业务服务的方式，提升办事效率。丰富“非接触式服务”方式，提供安全便捷的“在家”金融服务。在网络安全有效防控的前提下，尝试视频交互技术尽心视频连线和远程认证等，探索更多零接触路径，实现实时智能的银行服务。

3、疫情过后，“零接触式”服务成为金融行业的常态

经过了新冠疫情的爆发期之后，国内疫情现在处于稳定阶段，但是“零接触式”服务已经成为了金融行业的常态。疫情使金融机构的服务方式更多的改成了“非接触式”，线下业务量减少，获客难度增加，很多客户更喜欢选择线上办理业务。对银行影响最大的业务是信用卡业务，借记卡业务也受到一定影响。

疫情下，“零接触方式”加大了金融业务数字化转型的挑战。有些金融机构疫情之前基本都依靠传统的线下服务方式发展业务，在疫情期间，由于数字化水平很差，导致网站点击率很低，无法应对疫情期间的业务处理。有些金融机构数字化转型在疫情之前就已经比较成熟，在面对疫情之时网上可以从容应对，因而客户可以得到周到的服务，对金融机构并无太大影响。“零接触服务”不仅成为了各金融机构数字转型的直接检验，也加速了金融行业数字化的变革。

疫情爆发过后，金融机构的用户需求增加，线上化的趋势也越来越明显。“零接触式”服务越来越便捷、流畅和友好，金融行业全方位开启了“零接触”金融服务，数字化转型服务加速。未来疫情过去，数字化金融服务加速迭代，传统金融服务方式必将成为过去。